顧客的價值旅程

網路行銷流程地圖

陌生客戶是怎麼一步步培養成狂熱粉絲的

新品牌如何從零規劃銷售漏斗和消費者旅程?(保養品產業)

首先你可以轉換一下角度,你現在變成了消費者,是保養品的潛在顧客。

那麼你接觸到保養品資訊的方式可能有:

1.在Google上搜尋或是關鍵字廣告看到,表示要先有一個網站。

2.在FB上看到,那麼你會是在保養品社團上或是廣告上看到。

以1的例子來說,你應該不會直接看到保養品的網站首頁,比較大的機率應該是你在搜尋你的痛點時,看到的解決方案。

有觸動到你,然後你才去更深入探討到底他是用什麼牌子來解決的。

例如:

我前陣子喜歡做樹脂的手工藝品,但沒注意好清潔,導致皮膚平衡損壞了,狂長痘痘。

那我就會在google上打:

長痘痘怎麼辦?
痘疤怎麼解決?

就會看到很多部落客有寫出自身的慘痛經驗,並用什麼方法,哪些牌子來洗臉,以及做了那些後續清潔。

我已經看到詳細的解決方案了,有實例在那,那麼我如果想要解決,就會去搜尋那個牌子去哪買等。

不過以我為例的話,我是去看到Sandy Youtuber的影片,才發現還可以去做臉,就馬上預約同一家做臉了。

好,那假如你已經成功進入官網了,有哪些銷售漏斗呢?

如果是電商,那會看到”立即購買”以及跳出來一個”折扣優惠”

折扣優惠通常會是你提供email資訊,他會把優惠碼寄到信箱中,你拿到了優惠,他拿到了你的郵件資訊。

折扣碼也稱為小甜頭,如果不是電商,那可以使用教學視頻,以及pdf等來代替。

像是:五招教你怎麼保養你的肌膚 電子書索取。

小甜頭的作用,就是提供對你來說很想要的東西來交換你的資訊。

不是要你當下購買,但是把你列為潛在客戶。

拿到資訊後就可以跟你當好朋友,後續會寄送一些優惠訊息,或是高價值文章,吸引你後續購買。

所以小甜頭拿到客戶email後,會再使用一個叫做水滴式行銷的手法,通過一連串準備好的郵件訊息,包含高價值文章,客戶見證等等,來加深你的信任。

銷售的本質是信任,信任到了之後,等時機一到,你有需要你也會主動找他。

以2的方式來說,通常能觸動你的FB貼文不會是直接銷售的文案。

因為首先,你不認識他,根本不確定他這牌子有沒有效果。
再來,你可能目前還不需要。

那怎麼樣的資訊會讓你有共鳴,想點進去看呢?

沒錯,你猜到了,一樣是痛點文章。

高價值的資訊類貼文,就是能解決你一些潛在痛點的文章。

像是:

熬夜了,怎麼保養才不會隔天冒出熊貓眼。
吃那些水果,氣色會好。

好的,你看完了,你覺得收穫很大,對你真的很有幫助。

然後你點進去她的粉專看,發現他有很多其他的高價值貼文。

很多都跟你的價值觀很吻合。

這粉專真的是對保養品這塊研究很透測,你對這粉專提供的資訊有很大的信任感。

那麼,這粉專賣東西時,你會相信他所提供的產品,是真的能幫助到你的,畢竟他是那麼的專業,是吧?

所以其實,你會發現,不管你是要做銷售漏斗,或是消費者旅程,當中都有個核心的組件。

那個組件就是針對痛點的高價值文章,你要針對你的潛在客戶可能產生的疑問和痛點去寫出好的文章來幫助他。

但除了上述外還不夠。

有個關鍵,很多公司都死在這一步,就是你的定位。

什麼是定位呢?

把這想像成一個電影,電影總會有個主角吧?

你猜怎麼? 主角不是你

主角是顧客,你的腳色是引導者。

所謂的引導者就是和主角站在同一陣線,你比主角有的是經驗,你曾經和主角經歷過相同的苦難,但你已經成功克服了苦難。

你是過來人了。

你的任務就是運用經驗,幫助主角度過他的難關。

你如果想要當英雄,會發生什麼事呢?

像是如果你一直宣稱,你的原料都是使用台灣最高級農產品,不買不愛台灣。

你一直宣稱你的事業有多成功,那麼顧客就會懷疑你是要跟她搶佔這有限的資源,把你當成競爭對手。

永遠要把顧客當成英雄,讓你自己變成引導者,將你的產品定位為解決方案,否則你只會失敗。

重點就是,你應該擔心的是顧客的成敗而不是你自己公司的成敗。

那有什麼方式把自己定位為引導者呢?

運用同理心和權威。

同理心就是理解顧客的痛苦和挫折,當表現出同理心時,信任關係就建立了。

每個人都一樣,會信任了解他們的人,也信任了解他們的產品和品牌。

歐普拉有說過:

每個人最渴望的三件事:就是得到他人的注意,傾聽與理解,這就是同理心的本質。

權威,這年頭營造權威很簡單,就是提供高價值的資訊。

以及使用顧客見證,統計數字,獲獎紀錄,合作廠商等等。

最後,保養品的文案敘述

保養品不能敘述療效,器官,病症。

在思考文案時的產品體驗地圖中:

一條路線,總共有五個節點:

1.描述產品本身:如顏色、外觀。
2.描述產品特色:如功能、效果。
3.描述使用感覺:如觸感、情境、口感、味道。
4.描述使用後改變:如變舒服、變方便、變漂亮、變瘦。
5.描述使用後的生活變化:如人緣變好、感情變好、變聰明、變好脾氣。

在這個路線上,很明顯可看到,只要你說到「2.描述產品特色」跟「4.描述使用後改變」就很容易出問題。

必須要使用1.3.5來敘述產品。

▼延伸閱讀: 如何寫不觸犯法規的美妝保養品文案
https://lihi.cc/qohMm

結論:

不管你要做銷售漏斗或是使用者旅程,最重要的就是了解你的顧客有遭遇那些困擾,並把他寫成高價值的痛點文章。

銷售的本質是信任,你需要營造出你引導者的身分,通過同理心和權威來營造。

永遠把顧客當做英雄,你應該擔心的是顧客的成敗而不是你自己公司的成敗。

保養品不能講到療效,你只能透過產品本身,使用感覺,使用後的生活變化來介紹。

網路行銷流程地圖 1

“無論你要推出新品牌,優惠活動還是內容計劃,第一步都是創建客戶頭像

受眾頭像下載

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大部分人投廣告失敗,就是他們太想在第一次見面時就開始銷售。

99%廣告失敗的原因

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你不需要成為營銷大師來宣傳你的部落格。通過使用一些經過驗證的做法,可以輕鬆增加部落格流量以吸引更多訪客。 

輕鬆登上Google第一頁

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大多數粉專經營者都很想知道這個問題,因為他們的粉專充斥著千篇一律的銷售文,轉換成效並不好。

FB貼文要怎麼製作?

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磁鐵誘餌是提供對於顧客來說極具價值的資訊,像是影片教學,指南等等,快速有效的資訊,來交換顧客的資料。

誘餌磁鐵

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銷售漏斗就是一套讓陌生人變成顧客的過程。因為數量從上到下,會由多至少,很像漏斗的形狀。

銷售漏斗會包含一系列的過程,讓顧客從一開始注意到你的貼文或廣告,到提供電子郵件成為潛在客戶,最後有購買行為成為顧客。

 
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小甜頭是採用超好康優惠吸引顧客購買,來達成獲取購買者的目的。
      
在這階段中你要有虧錢的打算,這階段的目的是種下心錨,讓顧客覺得你是物超所值,以及提升信任度。
 

小甜頭

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核心產品就是你的主打產品。
    
通常你公司的收入來源會集中在極少數的單個產品上。
 
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高階產品就是你希望帶領客戶到達的地方,這也就是你提供他們最高價值,同時也是收取最高費用的地方。
 
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水滴式行銷為一種行銷技巧,指的是先提前編好序列訊息,按造計畫自動發送。
   
利用水滴式郵件,可以很方便的引導顧客一步步前往下一個顧客旅程中,產生的收入效果是一般性的郵件的18倍。

水滴式行銷

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客戶旅程階段

在客戶旅程中,有分5個階段,分別是:陌生受眾,訪客,訂閱者,購買者,推廣者。

陌生受眾:

在陌生顧客階段,如果經由你的媒體媒介的訊息傳播,有點擊進去觀看你的文章或是廣告文案,他就成為了進一步的關係,你的訪客。

由完全不認識你,提升至至少知道你是誰了。

訪客:

再來,在訪客階段,你可以經由官網上的行動呼籲按鈕,或是彈跳視窗引導訪客進入到你的誘餌磁鐵頁面,引領他填寫資料,成為訂閱者。

在素材方便你可以靈活運用,除了圖片上的PDF教學或是網路研討會外,你還可以利用測驗等等方式。

事實上,主導脫歐選舉和川普美國總統大選背後贏家的劍橋分析公司,就是利用測驗,在FB上蒐集用戶資訊的。

訂閱者:

成為了訂閱者後,你就已有了他的Email資訊。

當她填寫完誘餌磁鐵頁面後,會跳轉到小甜頭頁面,進行第一次的銷售,這目的是把它從訂閱者提升至購買者階段。

當訂閱者在過程中跳離,也許是因為他心中存有困惑,需要解釋,可是消費者通常是很懶的,他不會主動密你說他不了解的部分。

不過,這時候你不用擔心,因為你已經獲得了他的名單,所以你可以針對疑難雜症,傳播水滴式行銷郵件給他,來打破他對於產品的疑慮。

此外,也可以用再行銷廣告重複曝光。

在這階段中,你也是可以靈活變通。

例如,如果你的公司本身有業務部門,或是客服部門,那麼你在誘餌磁鐵頁面後面,可以用預約頁和諮詢頁取代原本的小甜頭頁面。

這兩種頁面後面再連接感謝頁,用來評估轉換率。

就是讓行銷獲取到顧客名單後,就交接給業務部門進行後續任務。

購買者:

當顧客有購買行為後,你可以在他使用完產品後,提出反饋或是評價,進一步升級成推廣者,也就是狂熱粉絲階段。

推播者:

在這階段中,你和粉絲已經是很好的朋友了,他不只信任你的產品,也信任你的為人。
在這階段,你就可以直接傳送銷售訊息的郵件或式廣告進行再行銷行為。

在網路行銷中,你的目的就是慢慢加溫每個階段顧客的關係,帶領他往下一個旅程邁進。
這個網路行銷地圖,你可以對照著你目前和顧客的關係階段,來當作參考,希望這圖片有幫助到你。

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“無論你要推出新品牌,優惠活動還是內容計劃,第一步都是創建客戶頭像。